Heute ist es mir bewusst geworden. Ich kann wirklich nicht jeden Kundenwunsch erfüllen. Ich gebe nachfolgend den Wortlaut eines Telefonats (“Kundenerstkontakt”) wieder:
Kunde (K): Sie beraten doch bei Pflegestufen
Ich (I): Ja.
K: Ich bin abgelehnt worden. Da wollte ich Sie jetzt beauftragen.
I: Haben Sie keine Pflegestufe erhalten oder wurde eine Höherstufung abgelehnt?
K: Ich habe keine Stufe bekommen.
I: Wobei benötigen Sie denn Hilfe?
K: Es kommt jemand zum, Putzen. Das kann ich nicht mehr. Kochen auch nicht. Das Essen wird gebracht.
I: Brauchen Sie Hilfe bei der Körperpflege?
K: Ja.
I: Was muss denn gemacht werden?
K: Ja, waschen.
I: Können Sie denn noch etwas selbst, oder brauchen Sie bei allem Hilfe.
K: Ich kann das selbst. Mache ich ja jetzt auch. Aber das dauert so lange. Ich brauche 20 Minuten, um mich zu waschen.
I: Wenn Sie sich noch selbst waschen können, sieht das nicht gut aus für eine Pflegestufe. Brauchen Sie denn Hilfe beim Aufstehen oder Gehen?
K: Nein. Nur beim Waschen. Weil das so lange dauert. Und im Haushalt. Da ganz viel.
I: Tja, 20 Minuten ist aber noch vertretbar für’s selber machen. Da kann ich Ihnen auch nicht helfen. Der Schwerpunkt bei der Einstufung liegt bei der Körperpflege. Der Hilfebedarf im Haushalt spielt eine untergeordnete Rolle. Das zählt sozusagen nicht.
K: Aber Sie helfen einem doch in eine Pflegestufe. Das wurde mir so gesagt.
I: Ja, aber nur, wenn das gerechtfertigt ist. Wenn keine Pflegebedürftigkeit vorliegt, kann ich auch nichts machen.
K: Ich möchte aber in Einspruch gehen.
I: Das können Sie ja auch. Aber ich glaube nicht, dass das Sinn macht.
K: Ich bin aber pflegebedürftig.
I: Na ja, das kann ja sein. Aber nach dem, was Sie erzählen, reicht Ihr Hilfebedarf für eine Pflegestufe nicht aus. Das hat der Gesetzgeber ganz eng geregelt.
K: Also, dann gehen wir in Einspruch.
I: Sie können Widerspruch bei Ihrer Pflegekasse einlegen. Aber ich kann Ihnen da wirklich nicht helfen. Lassen Sie sich von der Pflegekasse das MDK-Gutachten zusenden. Dann sehen Sie, was der Gutachter bei Ihnen an Hilfen berücksichtigt hat.
K: Ich denke, das machen Sie dann.
I: Nein. In Ihrem Fall ist das aussichtslos. Dann mache ich das nicht. Das wäre doch Beutelschneiderei.
K: Ich hole mir also jetzt das Gutachten. Dann rufe ich Sie wieder an. Danke schön.

An welcher Stelle in diesem Gespräch habe ich mich eigentlich unklar ausgedrückt???